4月29日，江門(mén)市消委會(huì)舉行了發(fā)布會(huì)，公布了《2018年江門(mén)市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》（簡(jiǎn)稱(chēng)“調(diào)查報(bào)告”）。
據(jù)悉，為進(jìn)一步了解江門(mén)市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀，以及居民對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的真實(shí)心聲，2018年11月，市消委會(huì)充分發(fā)揮自身社會(huì)監(jiān)督的作用，委托五邑大學(xué)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)調(diào)查，以協(xié)助有關(guān)部門(mén)和物業(yè)管理行業(yè)及時(shí)了解居民對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的期望，督促行業(yè)加強(qiáng)自律，凈化行業(yè)亂象，引導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)自覺(jué)提升服務(wù)水平，從而更好地滿(mǎn)足居民不斷增長(zhǎng)的物業(yè)管理服務(wù)需求。
發(fā)布會(huì)上，五邑大學(xué)江門(mén)經(jīng)濟(jì)研究中心主任王潤(rùn)良博士介紹了本次調(diào)查的具體情況。調(diào)查顯示，江門(mén)市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)總體滿(mǎn)意度處于偏低水平，提供的個(gè)性化服務(wù)不多，未達(dá)市民期望值。他建議，行業(yè)應(yīng)該健全物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)章制度，完善物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體系，充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)管理協(xié)會(huì)的作用；物業(yè)公司應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升物業(yè)管理能力，拓展業(yè)主服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)水平；業(yè)主應(yīng)該推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)成立，充分發(fā)揮其作用，積極參與小區(qū)管理，建設(shè)美好家園。
據(jù)悉，本次樣本數(shù)據(jù)采集主要在江門(mén)市主城區(qū)住宅小區(qū)、公共場(chǎng)所進(jìn)行，共發(fā)放問(wèn)卷550份，回收523份，回收率為95.09%；經(jīng)篩選有效問(wèn)卷514份，有效問(wèn)卷回收率為98.27%。
江門(mén)日?qǐng)?bào)記者 何雯意
A
物業(yè)管理現(xiàn)狀
物業(yè)管理功能相對(duì)完善
調(diào)查顯示，江門(mén)市住宅小區(qū)物業(yè)管理功能相對(duì)完善，其管理職責(zé)包括環(huán)境與樓宇衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設(shè)備維修和維護(hù)、消防管理、車(chē)輛與道路管理、綠化管理等。
在環(huán)境與樓宇衛(wèi)生方面，江門(mén)市住宅小區(qū)環(huán)境與樓宇衛(wèi)生運(yùn)營(yíng)模式以“物業(yè)管理方自營(yíng)”為主，小區(qū)環(huán)境、樓宇衛(wèi)生的清潔頻次，以及小區(qū)垃圾清運(yùn)頻次均以“一日一次”為主。
安全保衛(wèi)方面，從住宅小區(qū)人員出入管理、保安巡邏、小區(qū)安全監(jiān)控設(shè)施三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)住宅小區(qū)人員出入管理相對(duì)比較嚴(yán)格，人員能夠自由出入的小區(qū)不到兩成。接近九成的小區(qū)保安都會(huì)定時(shí)或不定時(shí)巡邏，監(jiān)控設(shè)備只有極少數(shù)小區(qū)未安裝，但大多數(shù)小區(qū)監(jiān)控設(shè)備存在死角或損毀的情況。
設(shè)備維修和維護(hù)方面，江門(mén)市住宅小區(qū)道路、路燈、電梯、圍墻等設(shè)施設(shè)備維修、維護(hù)方面比較及時(shí)，大多數(shù)小區(qū)能夠保持設(shè)施設(shè)備良好運(yùn)行狀態(tài)。
小區(qū)消防管理方面，從消防知識(shí)的宣傳方式、消防通道暢通、消火栓等消防設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)消防知識(shí)的宣傳方式單一，九成以上采用宣傳告示的方式進(jìn)行宣傳。
消防通道方面，江門(mén)住宅小區(qū)絕大多數(shù)能夠保證消防通道暢通，小區(qū)消火栓等消防設(shè)施也相對(duì)完好，運(yùn)行狀態(tài)良好。
車(chē)輛與道路管理方面，江門(mén)市住宅小區(qū)車(chē)輛出入管理比較嚴(yán)格，多數(shù)小區(qū)憑卡（牌、證）出入，車(chē)輛自由出入的僅占少數(shù)，停車(chē)管理相對(duì)有序，基本解決業(yè)主停車(chē)難問(wèn)題，對(duì)住宅小區(qū)外來(lái)車(chē)輛停車(chē)管理也相對(duì)規(guī)范，江門(mén)市住宅小區(qū)道路及周邊管理比較規(guī)范，占道經(jīng)營(yíng)、擺攤設(shè)點(diǎn)現(xiàn)象的很少。
在小區(qū)綠化管理方面，江門(mén)市住宅小區(qū)綠化管理較好，2/3的小區(qū)屬園林式或半園林式綠化模式。
B
業(yè)主服務(wù)現(xiàn)狀
以收費(fèi)服務(wù)等基本服務(wù)項(xiàng)目為主
江門(mén)住宅小區(qū)業(yè)主服務(wù)調(diào)查顯示，江門(mén)市住宅小區(qū)業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目主要是以收費(fèi)服務(wù)等基本服務(wù)項(xiàng)目為主，裝修材料進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)、寬帶報(bào)裝等延伸服務(wù)，尤其是能夠提供醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、家政等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的小區(qū)較少。
收費(fèi)服務(wù)方面，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要介于1元—2元/平方米之間，物業(yè)收費(fèi)方式呈多樣化趨勢(shì)，現(xiàn)金、銀行卡刷卡、支付寶、微信和銀行代收等多種繳費(fèi)方式供業(yè)主選擇。
小區(qū)物業(yè)上門(mén)維修、安裝服務(wù)方面，以基本的“水電維修、安裝”為主，提供其他服務(wù)項(xiàng)目的較少，且物業(yè)上門(mén)服務(wù)的及時(shí)性較差。
小區(qū)的文體、健身、娛樂(lè)等公共服務(wù)方面，江門(mén)市住宅小區(qū)基本都有文體、健身、娛樂(lè)等公共設(shè)施，但不太完善，其存在被挪用的情況，但并不普遍，占23.35%。
在小區(qū)個(gè)性化服務(wù)方面，江門(mén)市住宅小區(qū)向業(yè)主提供個(gè)性服務(wù)的項(xiàng)目非常少，且主要是家政服務(wù)。
小區(qū)業(yè)主延伸服務(wù)，在材料搬運(yùn)、垃圾清理方面，約四成的小區(qū)提供的選擇不多。在業(yè)主報(bào)裝寬帶方面，基本都能自由選擇寬帶供應(yīng)商，很少存在壟斷問(wèn)題。
C
溝通與投訴處理現(xiàn)狀
對(duì)業(yè)主投訴的處理比較及時(shí)
在業(yè)主委員會(huì)方面，江門(mén)市住宅小區(qū)多數(shù)未成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主自主管理情況堪憂(yōu)。已成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，物業(yè)管理方面，業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作情況也不樂(lè)觀(guān)，業(yè)主委員會(huì)作用未得到充分發(fā)揮。經(jīng)常報(bào)告情況的僅占一成。
在信息公開(kāi)公示方面，江門(mén)市住宅小區(qū)物業(yè)管理信息公開(kāi)公示情況不夠好，信息發(fā)布的渠道相對(duì)單一，主要渠道仍然是傳統(tǒng)的“布告欄”，占84.82%。
與業(yè)主溝通方面，主要渠道是“服務(wù)專(zhuān)員”“服務(wù)熱線(xiàn)”“業(yè)主微信群、QQ群”，其他新媒體渠道運(yùn)用較少，且物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主溝通時(shí)的態(tài)度不夠主動(dòng)、熱情。
在投訴處理方面，因“物業(yè)管理方在車(chē)位（庫(kù)）租售、有償服務(wù)等方面是否存在欺行霸市、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象”等誘發(fā)投訴的較少，投訴渠道能基本保持暢通，物業(yè)管理方對(duì)業(yè)主投訴的處理也比較及時(shí)。
D
滿(mǎn)意度情況
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)能力不均衡
小區(qū)物業(yè)管理滿(mǎn)意度通過(guò)計(jì)算各指標(biāo)平均分的平均值，得出小區(qū)物業(yè)管理滿(mǎn)意度得分為68.85分。小區(qū)業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意度通過(guò)計(jì)算各指標(biāo)平均分的平均值，得出小區(qū)業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意度得分為61.07分。溝通與投訴處理滿(mǎn)意度通過(guò)計(jì)算各指標(biāo)平均分的平均值，得出溝通與投訴處理滿(mǎn)意度得分為61.95分。
小區(qū)物業(yè)管理、小區(qū)業(yè)主服務(wù)、溝通與投訴處理三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，小區(qū)物業(yè)管理滿(mǎn)意度得分最高，說(shuō)明物業(yè)公司住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)能力不均衡，小區(qū)物業(yè)管理稍強(qiáng)，小區(qū)業(yè)主服務(wù)、溝通與投訴處理偏弱。在小區(qū)物業(yè)管理方面，環(huán)境、樓宇衛(wèi)生和綠化管理做得相對(duì)較好，而道路與車(chē)輛管理做得最差；在小區(qū)業(yè)主服務(wù)方面，收費(fèi)、上門(mén)維修安裝、裝修材料搬運(yùn)等基本的業(yè)主服務(wù)做得相對(duì)較好，而文體、健康、娛樂(lè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、家政等高級(jí)業(yè)主服務(wù)做得相對(duì)較差；在溝通與投訴處理方面，業(yè)主溝通方面做得相對(duì)較好，而業(yè)主委員會(huì)、信息公開(kāi)公示和投訴處理做得均較差。
E
存在問(wèn)題
物業(yè)管理公司存在 重管理、輕服務(wù)現(xiàn)象
本次調(diào)查中，514個(gè)有效樣本評(píng)價(jià)的江門(mén)市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分63.96分，總體上處于偏低水平。物業(yè)管理公司存在重管理、輕服務(wù)現(xiàn)象，而且業(yè)主參與度不夠。
其中，小區(qū)物業(yè)管理方面，小區(qū)安全保衛(wèi)工作需要加強(qiáng)，設(shè)施維護(hù)、維修不及時(shí)，小區(qū)物業(yè)對(duì)消防管理工作不夠重視，小區(qū)道路與車(chē)輛管理秩序有待改善；小區(qū)業(yè)主服務(wù)方面，文體娛樂(lè)等公共服務(wù)需要加強(qiáng)，醫(yī)療等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目偏少；溝通與投訴處理方面，業(yè)主委員會(huì)作用發(fā)揮不夠，信息公開(kāi)公示內(nèi)容欠豐富、渠道單一，投訴事件隱患多、處理不及時(shí)。
F
對(duì)策與建議
物業(yè)管理企業(yè)需加強(qiáng)監(jiān)管
結(jié)合調(diào)查報(bào)告及日常接觸的投訴情況，市消委會(huì)提出以下建議：
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確定位與業(yè)主之間的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)作為住宅小區(qū)管理受托方，與業(yè)主之間應(yīng)是平等的合同關(guān)系，雙方應(yīng)在合同和相關(guān)的法規(guī)框架下行使權(quán)力及履行義務(wù)，不得侵害對(duì)方的合法權(quán)益。同時(shí)，業(yè)主通過(guò)支付物業(yè)管理費(fèi)獲得物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)提供方，是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是靠服務(wù)獲取收益的機(jī)構(gòu)，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確定位，建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，提供“真誠(chéng)實(shí)意、誠(chéng)信透明、豐富多樣、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、便利高效”的物業(yè)管理服務(wù)。
2、大部分人認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)普遍存在一個(gè)“質(zhì)次價(jià)高”的現(xiàn)象，行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、服務(wù)水平較低，但物業(yè)管理費(fèi)卻不對(duì)等，甚至巧設(shè)名目亂收費(fèi)，這是大部分糾紛發(fā)生的根本原因，因此，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)作用，行業(yè)協(xié)會(huì)積極推進(jìn)，進(jìn)一步明確物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以引導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、物有所值的服務(wù)項(xiàng)目，改變物業(yè)管理服務(wù)“質(zhì)次價(jià)高”亂象。另外，建議政府相關(guān)部門(mén)建立物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格調(diào)控機(jī)制，根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)星分級(jí)，不同星級(jí)設(shè)定不同的物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整下一個(gè)考核周期的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3、因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)的特殊性，物業(yè)管理企業(yè)既是物業(yè)服務(wù)提供者，也是小區(qū)物業(yè)管理者。如果缺乏有效監(jiān)管，特別容易成為滋生違法行為的土壤，例如：擅自改變規(guī)劃，限制業(yè)主自由選擇電信運(yùn)營(yíng)商，壟斷經(jīng)營(yíng)裝修建材等違法行為，甚至有縱容樓霸壟斷小區(qū)裝修搬運(yùn)，運(yùn)用不法手段催繳物業(yè)費(fèi)等涉黑涉惡行為，因此，政府主管部門(mén)應(yīng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展持續(xù)有效的監(jiān)管，加大查處力度，采取媒體曝光、信用懲戒、限制招投標(biāo)等有效的懲戒手段，杜絕物業(yè)管理企業(yè)的違規(guī)違法行為。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)自覺(jué)守法，不侵害業(yè)主的合法權(quán)益。
4、部分物業(yè)管理企業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，安全生產(chǎn)意識(shí)不高，也是糾紛發(fā)生的一個(gè)重要原因。目前，部分物業(yè)管理企業(yè)仍采用公告欄的渠道公開(kāi)公示重要信息，甚至未及時(shí)公開(kāi)財(cái)務(wù)、安全等涉及業(yè)主直接利益的重要內(nèi)容，單一的渠道、簡(jiǎn)單的內(nèi)容，使業(yè)主無(wú)法及時(shí)清楚獲知小區(qū)的情況，甚至有些物業(yè)管理企業(yè)為追求片面的經(jīng)濟(jì)效益，監(jiān)控設(shè)備配置不足，擅自關(guān)閉消防用水，不按期檢查電梯或消防設(shè)施，為小區(qū)安全埋下巨大的隱患，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動(dòng)履行經(jīng)營(yíng)者和管理者的責(zé)任，豐富信息公開(kāi)渠道及內(nèi)容，自覺(jué)公示公開(kāi)相關(guān)信息，特別是重要信息，接受業(yè)主監(jiān)督；提升企業(yè)素質(zhì)和安全生產(chǎn)意識(shí)，配備充足的安全設(shè)備，及時(shí)排除安全隱患，高標(biāo)準(zhǔn)做好安全防護(hù)工作，將業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)安全放在第一位。
